Gestión

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16 ORH FOCUS SEPTIEMBRE 2015 GESTIÓN AUTOR / José Enebral Fernández, Observador del Management. CONCEPTOS QUE EL MANAGEMENT ADOPTA Y ADAPTA MÁS INFORMACIÓN / Ya en los años noventa me resultó llamativo que se vinculara la calidad con el mero seguimiento de unas normas procedimentales, dejando a un lado —eso me pare-cía— la satisfacción del cliente. Salían productos que exhibían su sello-certificado de calidad, pero el cliente no tardó en restarle significado porque entendía otra cosa por calidad y, curiosamente y por ejemplo, se empezó a pensar que ya no se hacían electrodomésticos como los de antes. El concepto de calidad manejado por las empresas parecía diferente del manejado por los clientes. Uno se equivocó una vez y compró en el supermercado una lata de conservas que llevaba un sello de calidad; aunque no descarto que haya procesos conducentes a resultados muy satisfacto-rios, con o sin exhibición de certificado.


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