El Estudio de Mercado 2023 elaborado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) revela que en el sector de los Contact Center, uno de los grandes motores de la economía nacional, la tasa de absentismo en el sector escala hasta el 14,63%, frente al 12,48% del año anterior. Los datos contrastan con el 6,3% de promedio que Randstad Research establece para el sector servicios y el 7% aproximado que estima Cepyme para el conjunto del tejido productivo nacional. Cifras que ponen en contexto la gravedad de la situación y la especificidad del Contact Center respecto a otras actividades similares.
Ante esta preocupante tendencia alcista, que año tras año marca máximos históricos, CEX ha creado una comisión de trabajo centrada en el colectivo de agentes, que ha estudiado en profundidad las casuísticas de esta problemática.
El estudio parte de una definición de absentismo unívoca: toda ausencia al puesto de trabajo sea o no remunerada, a excepción de las vacaciones, horas sindicales y descanso maternal.
Tasa de absentismo en call centers 2023
Fuente: CEX, 2024.
La incidencia de esta situación es desigual en el conjunto del país y en ella hay que tener en cuenta que el 67% de las plantillas se concentra en Madrid, Cataluña y Andalucía. Así, las comunidades autónomas que más absentismo registran son la Región de Murcia (19%) y Cataluña (17,29%), mientras que Asturias (11%) y Canarias (11,84%) se sitúan en el extremo contrario. Por el contrario, la Comunidad de Madrid, siendo líder en número de plataformas, tiene una de las menores tasas de absentismo. Y en cuanto a los sectores, el que más incidencia registra es el de Telecomunicaciones (16,09%) y el que menos el de Retail y Ecommerce (13,07%).
Tasa absentismo por CC.AA.
Fuente: CEX, 2024.
Tasa de absentismo por sectores
Fuente: CEX, 2024.
En las plataformas en las que se ha optado por un modelo híbrido, la tasa es del 11,75%, mientras que en las que es totalmente presencial asciende al 16,36%. A medio camino, encontramos la modalidad de trabajo en remoto, con un 12,34%. A pesar de los datos anteriores, la vuelta a las oficinas va ganando terreno. El teletrabajo concentra ya solo el 33,48% de las horas trabajadas respecto al total.
Absentismo por modalidad de trabajo
Fuente: CEX, 2024.
En contraposición, la tasa de rotación ha disminuido hasta el 6,82%. El indicador mejora ligeramente respecto a 2022, después de haber registrado un 7%. No obstante, sigue siendo motivo de preocupación entre las empresas del sector por las dificultades organizativas que acarrea.
Tasa de absentismo por duración
Fuente: CEX, 2024.
Por tipología de servicio realizado, por encima del 15% se sitúan Soporte Técnico, Retención y Fidelización y Venta. Llama la comparativa entre absentismo y servicio: mientras que Soporte Técnico es el último servicio por facturación y primero en ausencias, Retención y Fidelización se sitúa en el cuarto y segundo lugar respectivamente, Venta lo hace en el segundo y el tercero y Atención al Cliente, el líder indiscutible en facturación, en el cuarto.
Tasa de absentismo por servicio
Fuente: CEX, 2024.
- Las empresas de la Asociación CEX emplearon a un total de 105.777 personas, un 9,5% más que el año anterior. El 76% del empleo se genera en España y el 24% en el extranjero.
- Las mujeres representan el 72% de los profesionales en España.
- Los agentes con alguna discapacidad suponen el 1,74% del total.
- El 85% de los agentes tienen contrato indefinido frente al 7% de los contratos temporales y al 8% de los correspondientes a ETT’s.
- El 56% cuenta con estudios secundarios, un 32% ha obtenido una formación universitaria y un 12% dispone de una capacitación primaria.
- El rango de 36 a 45 años se consolida como el grupo de edad con mayor capacidad de empleo en nuestro país (36,9%), con una subida de casi seis puntos y medio respecto al año anterior. Le sigue el grupo de personas mayores de 45 años, que suponen el 31,2% del total. En tercer lugar, se sitúa la franja de edad de 26 a 35 años que representa al 24,3%. Finalmente, el grupo de edad comprendido entre los 18 y 25 años es el que más ha caído, casi cinco puntos, y se sitúa en el 7,7%.
- Se han impartido 2.640.767 horas de formación, de las que el 53,6% han sido en modalidad e-learning y el 46,4% presencial.
- El porcentaje de horas destinadas al teletrabajo sigue reduciéndose y, en el presente ejercicio, es del 33,48%.
- La tasa de rotación disminuye levemente y se sitúa en el 6,82%. en comparación con el año 2022, donde fue del 7%.
- La tasa de absentismo continúa incrementándose y alcanza el 14,63%, lo que es más del doble de la media de España en el sector servicios.
