Vertical, horizontal y lateral: cómo inocular una cultura organizacional empática

En el cóctel de hábitos corporativos que favorecen el compromiso, la empatía desde el liderazgo y desde los procesos ha de tener un lugar asegurado. Y no tanto porque a priori garantice nada, sino porque su ausencia sí que levanta muros de reticencias mutuas. La empatía es una forma de inteligencia emocional que, bien gestionada en las organizaciones, puede proporcionar a cambio una fuerte lealtad de los empleados.

Para conectar, las personas necesitamos prestarnos atención. Los vínculos personales duraderos se forjan en las distancias cortas y los laborales también, con el matiz de que la relación puede no ser para toda la vida, por no decir que seguro no lo será. Las políticas de RR.HH. que adaptan la propuesta de valor al empleado según su momento vital son necesarias pero insuficientes si no van acompañadas de una cultura que las verbalice en el día a día. Hablamos de un liderazgo donde la escucha activa no sólo se practique para clarificar los procesos, las responsabilidades y los reportes, sino también para acompañar a las personas en sus momentos de la verdad.

Sin embargo, la realidad presenta grandes lagunas de empatía en las empresas y Recursos Humanos es consciente de ello. Un tercio de los 3.000 directivos de esta función encuestados por Korn Ferry reconocen que muchos cargos superiores adolecen de ella. Por eso la incluido el resurgimiento de la empatía entre sus tendencias de adquisición de talento de 2024, y es por ello que apunta una hoja de ruta para cultivarla en sentido bidireccional porque, eso sí, para funcionar ha de ser recíproca.  

La empatía es una forma de inteligencia emocional que nos ayuda a recopilar información sobre otras personas, responder a sus necesidades y, en última instancia, construir mejores relaciones. En un sentido empresarial, significa escuchar activamente, apoyar a los equipos y a las personas, ser flexible y accesible, y promover la transparencia. Implica compasión, pero no en detrimento de los objetivos de la organización.

Liderar con empatía desde arriba

• Priorizar la narrativa: Los directores de recursos humanos deben participar activamente en el proceso, aportando la justificación de negocio para adoptar una cultura empática, ayudando al CEO y al CFO a impulsar esa cultura a través de la organización y proporcionando los programas de capacitación necesarios para que se adquiera el hábito de la empatía. 

• Involucrar al CEO: Auténticos pero no empalagosos, reales con su personalidad y reales con la información que proporcionan. Los líderes con altos niveles de inteligencia emocional y social tienen un mayor impacto, porque ejemplifican lo que ha de transmitir la cadena de liderazgo.

• Racionalizar: El liderazgo empático no significa que no se tomen decisiones difíciles, pero cuando se adoptan, van acompañadas de una justificación sólida y razonada.

Para mantener la empatía y los objetivos comerciales en armonía, es recomendable realizar análisis periódicos que permitan identificar la coherencia de los mensajes para evitar tomar decisiones que enfrenten los objetivos comerciales con los compromisos ante los empleados.

Fomentar la empatía desde abajo

• Aprovechar la Generación Z: La Generación Z tienen su propio concepto de la empatía y le da un valor superior que define sus motivaciones profesionales. Su convivencia con el resto de la fuerza laboral puede ayudar a impulsar un tipo de clima de compromiso en toda una organización que no se origine únicamente desde arriba.

• Deja que los errores sucedan: La cultura del error casa bien con la empatía, siempre y cuando sea una palanca de aprendizaje. La escucha activa ha de servir para dejar claro el lugar que el fracaso o la equivocación tienen en la organización, cuáles son sus márgenes y cuándo aportan a la mejora continua. No se trata tanto de inculcar la idea de poder asumir riesgos calculados sino de entender que el error puede suceder pero que nunca puede ser un hábito.

• Piensa en lateral: La consultora de Korn Ferry Germaine Cade habla de la importancia de fomentar la «empatía lateral» para fomentar el entendimiento colectivo en todos los niveles del negocio. Las encuestas de clima, los pulsos y demás herramientas de escucha ayudan a proporcionar un barómetro sobre cómo se sienten los empleados al interactuar con sus colegas, así como con el equipo de liderazgo en general.